Resi
Gestire i resi: termini, rimborso e rimessa in magazzino
Il Codice delle obbligazioni (CO) svizzero non prevede un diritto di recesso generale per gli acquisti online o nei negozi.
Base giuridica: nessun diritto legale di restituzione in Svizzera
Il Codice delle obbligazioni (CO) svizzero non prevede un diritto di recesso generale per gli acquisti effettuati online o nei negozi fisici. Di conseguenza, per la merce priva di difetti non sussiste alcun diritto legale alla restituzione, al cambio o al rimborso.
Un’eccezione riguarda le vendite a domicilio per importi superiori a CHF 100 in situazioni di sorpresa, ad esempio presso l’abitazione del cliente, sul posto di lavoro o per telefono. Il termine di recesso è di 14 giorni dal momento in cui il cliente è stato informato su tale diritto.
Per determinati contratti di credito al consumo, contratti di leasing e carte di credito o clienti con opzione di credito vale un diritto di recesso di 14 giorni dal ricevimento della copia del contratto. Per la maggior parte delle assicurazioni private il termine è anch’esso di 14 giorni; decorre dalla presentazione della domanda o dalla dichiarazione di accettazione e dall’informazione sul diritto di recesso.
Nel settore delle assicurazioni private sono escluse, tra l’altro, le assicurazioni collettive di persone e i contratti con una durata inferiore a un mese. In assenza di eccezioni legali, il diritto di restituzione e le relative condizioni si regolano secondo le Condizioni generali di contratto (CGC), purché concordate prima dell’acquisto.
Termini e condizioni di restituzione volontari presso i rivenditori svizzeri
I termini e le condizioni di restituzione volontari variano da rivenditore a rivenditore. Apple consente la restituzione dell’hardware di serie entro 14 giorni di calendario dal ricevimento; in caso di più prodotti appartenenti allo stesso ordine, il termine decorre dal ricevimento dell’ultimo prodotto.
Coop City concede un diritto di restituzione di 30 giorni, a condizione che la confezione originale sia sigillata. Migros promuove la formula «Soddisfatti o rimborsati»; Coop effettua il rimborso in caso di insoddisfazione senza un termine fisso.
Migros rimborsa l’importo pagato in caso di insoddisfazione riguardo alla qualità o alla freschezza dei prodotti; la decisione spetta al personale della filiale nel singolo caso. Secondo Migros, la garanzia di soddisfazione si riferisce principalmente ai prodotti inutilizzati nella confezione originale intatta e agli alimenti con difetti di qualità.
Per gli alimenti con difetti di qualità, ad esempio se avariati, scaduti o consegnati erroneamente, Migros e Coop sostituiscono la merce o rimborsano il prezzo d’acquisto. In caso di semplice insoddisfazione, è la filiale a decidere sull’accettazione della resa.
Coop indica importi inferiori a CHF 50.00 come ordine di grandezza per le restituzioni prive di scontrino. Per importi superiori, uno scontrino facilita la gestione; secondo Coop, gli acquisti sono inoltre registrati nel sistema e tracciabili elettronicamente.
- Verificare la richiesta di reso e le condizionichiarire, sulla base delle norme di reso, se la merce può essere accettata e quale termine si applica. Registrare il motivo del reso per l’ulteriore elaborazione.
- Organizzare la rispedizione e registrare l’ingresso della merce: dopo l’esame della richiesta, il cliente riceve le istruzioni per la rispedizione o un’etichetta di ritorno. All’arrivo, il reso viene registrato e lo stato della merce verificato.
- Documentare il controllo e smistare la merceannotare lo stato della merce e confrontarlo con le condizioni di restituzione. La merce impeccabile può essere rimessa in magazzino, quella leggermente danneggiata viene ricondizionata; la restante merce viene venduta, riciclata o smaltita correttamente.
- Gestire il rimborso o il cambioa seconda delle norme di reso e dello stato della merce, viene offerto un rimborso o un cambio. Aggiornare successivamente le scorte di magazzino e informare il cliente sullo stato di elaborazione.
Più a lungo un articolo rimane nel processo di reso, più difficile può diventare la rivendita al prezzo regolare. Un controllo, uno smistamento e un aggiornamento delle scorte rapidi rendono la merce nuovamente disponibile per la vendita più velocemente.
Per i resi via posta ordinaria, la Posta Svizzera offre la gestione tramite Letter ID e la messa a disposizione digitale di informazioni come l’immagine dell’invio o il motivo del reso. La rispedizione a un indirizzo alternativo è gratuita; il trattamento digitale costa CHF 0.09 per reso, lo smaltimento semplice è gratuito e quello qualificato costa CHF 0.02.
La rispedizione di una lettera standard costa CHF 0.63, quella di una raccomandata CHF 5.80; i prezzi si intendono IVA inclusa. A titolo preventivo, sono utili il controllo degli indirizzi prima della spedizione e la cura di dati indirizzi aggiornati.
Confronto dei termini e delle condizioni di restituzione presso i rivenditori svizzeri
- Apple14 giorni dal ricevimento (ultimo prodotto)
- Coop City30 giorni, confezione originale sigillata
- MigrosNessun termine fisso; garanzia di soddisfazione per merce inutilizzata e alimenti con difetti
- Coop (generale)Nessun termine fisso; decisione basata sull’insoddisfazione
Rimborso dei dazi all’importazione per resi verso l’estero
Le merci di ritorno estere sono merci introdotte in Svizzera e rispedita all’estero senza modifiche; il semplice uso non è considerato una modifica. Le aziende possono richiedere il rimborso dei dazi all’importazione se rispediscono la merce entro tre anni a causa di rifiuto di accettazione, annullamento del contratto o invendibilità dovuta a un difetto o a un danno.
La domanda va presentata nella dichiarazione di esportazione ovvero nella dichiarazione di merce in esportazione tramite e-dec o Passar. Se la merce è stata trasformata in Svizzera, il rimborso viene concesso solo se durante la trasformazione è insorto un difetto.
Per i prodotti che, in base alle normative vigenti in materia di salute pubblica o sicurezza, non possono essere immessi sul mercato, in caso di riesportazione può sussistere ugualmente un diritto al rimborso. Per gli invii non consegnabili è possibile una procedura semplificata, se l’intero invio è rimasto presso il dichiarante doganale e questi dimostra l’impossibilità di consegna.
Come prova valgono, ad esempio, un’annotazione sulla lettera di vettura o un estratto Track-&-Trace. Il dichiarante doganale deve essere destinatario e speditore autorizzato; per gli invii della ZV Post in Svizzera e Liechtenstein, il modulo 25.74 A compilato funge da dichiarazione doganale di esportazione e domanda di rimborso per gli invii elencati.
Termini per il rimborso dei dazi all’importazione per merci di ritorno estere
- Presentazione della domanda
- Nella dichiarazione di esportazione tramite e-dec o Passar
- Merci trasformate
- Rimborso solo in caso di difetto durante la trasformazione
- Invii non consegnabili
- Procedura semplificata possibile se l’invio rimane presso il dichiarante doganale
Richiami di prodotti: procedura e rimborso in caso di difetti
Migros e Coop richiamano i lotti interessati in caso di difetti di qualità, come una possibile contaminazione da salmonella. I clienti non dovrebbero consumare i prodotti interessati e verificare le indicazioni sul lotto.
Il 12 settembre 2026 Coop ha annunciato, tra l’altro, il richiamo dei Naturaplan Bio Gamberi Jumbo 120 g a causa di una possibile contaminazione da salmonella. In caso di richiami, i rivenditori rimborsano generalmente il prezzo d’acquisto o offrono un sostituto non appena il prodotto viene riportato indietro.
I clienti di Migros Online vengono contattati direttamente dal servizio clienti per il rimborso. Migros pubblica i richiami di prodotti per un periodo di un mese.
