Retours
Gérer les retours : délais, remboursement, réintégration
Le Code des obligations suisse (CO) ne prévoit pas de droit général de rétractation pour les achats en ligne ou en magasin.
Base légale : pas de droit légal de retour en Suisse
Le Code des obligations suisse (CO) ne prévoit pas de droit général de rétractation pour les achats en ligne ou en magasin. Pour une marchandise exempte de défauts, il n’existe donc fondamentalement aucun droit légal au retour, à l’échange ou au remboursement.
Une exception concerne les ventes à domicile dépassant CHF 100 dans des situations de surprise, par exemple à domicile, sur le lieu de travail ou par téléphone. Le délai de rétractation est de 14 jours à partir du moment où la cliente ou le client a été informé(e) de ce droit.
Pour certains contrats de crédit à la consommation, contrats de leasing et cartes de crédit ou de clientèle avec option de crédit, un droit de rétractation de 14 jours s’applique après réception de la copie du contrat. Pour la plupart des assurances privées, le délai est également de 14 jours ; il commence après la demande ou la déclaration d’acceptation et l’information sur le droit de rétractation.
Dans le domaine des assurances privées, les assurances collectives de personnes et les contrats d’une durée inférieure à un mois sont notamment exclus. En l’absence d’exception légale, le droit de retour et les conditions dépendent des conditions générales de vente (CGV), pour autant qu’elles aient été convenues avant l’achat.
Délais et conditions de retour volontaires chez les commerçants suisses
Les délais et conditions de retour volontaires varient selon le commerçant. Apple permet le retour du matériel standard dans un délai de 14 jours calendaires suivant la réception ; en cas de plusieurs produits issus d’une même commande, le délai commence à la réception du dernier produit.
Coop City accorde un droit de retour de 30 jours si l’emballage d’origine est intact. Migros promet « Satisfait ou remboursé » ; Coop rembourse en cas d’insatisfaction sans délai fixe.
Migros rembourse le montant payé en cas d’insatisfaction concernant la qualité ou la fraîcheur ; le personnel du point de vente décide au cas par cas. Selon Migros, la garantie de satisfaction concerne principalement les produits non utilisés dans leur emballage d’origine intact ainsi que les denrées alimentaires présentant des défauts de qualité.
Pour les denrées alimentaires présentant un défaut de qualité, par exemple si elles sont avariées, périmées ou livrées par erreur, Migros et Coop remplacent la marchandise ou remboursent le prix d’achat. En cas de simple mécontentement, le point de vente décide de la reprise.
Coop indique un ordre de grandeur inférieur à CHF 50.00 pour les retours sans reçu. Pour des montants plus élevés, un justificatif d’achat facilite le traitement ; selon Coop, les achats sont par ailleurs enregistrés dans le système et traçables électroniquement.
- Vérifier la demande de retour et les conditionsClarifiez, sur la base des règles de retour, si la restitution peut être acceptée et quel délai s’applique. Enregistrez le motif du retour pour la suite du traitement.
- Organiser le renvoi et enregistrer l’entrée de la marchandise : Après examen de la demande, la clientèle reçoit les instructions de retour ou une étiquette de retour. À l’arrivée, le retour est enregistré et l’état de la marchandise vérifié.
- Documenter le contrôle et trier la marchandiseNotez l’état de la marchandise et comparez-le aux conditions de retour. La marchandise impeccable peut retourner en stock, la marchandise légèrement endommagée est reconditionnée ; le reste est vendu, recyclé ou éliminé conformément aux règles.
- Traiter le remboursement ou l’échangeSelon les règles de retour et l’état de la marchandise, un remboursement ou un échange est proposé. Mettez ensuite à jour le stock et informez la clientèle de l’avancement du traitement.
Plus un article reste longtemps dans le processus de retour, plus la revente au prix normal peut devenir difficile. Un contrôle, un tri et une mise à jour du stock rapides permettent de remettre la marchandise en vente plus vite.
Pour les retours par courrier, La Poste suisse propose une gestion via Letter ID et la mise à disposition numérique d’informations telles que l’image de l’envoi ou le motif du retour. Le renvoi vers une adresse alternative est gratuit ; le traitement numérique coûte CHF 0.09 par retour, l’élimination simple est gratuite et l’élimination qualifiée coûte CHF 0.02.
Le renvoi d’une lettre standard coûte CHF 0.63, celui d’une lettre recommandée CHF 5.80 ; les prix s’entendent TTC. À titre préventif, la vérification des adresses avant l’expédition et la tenue à jour des données d’adresse sont utiles.
Comparaison des délais et conditions de retour chez les commerçants suisses
- Apple14 jours dès réception (dernier produit)
- Coop City30 jours, emballage d’origine intact
- MigrosPas de délai fixe ; garantie de satisfaction pour les marchandises non utilisées et les denrées alimentaires défectueuses
- Coop (général)Pas de délai fixe ; décision basée sur l’insatisfaction
Remboursement des droits de douane à l’importation pour les retours vers l’étranger
Les marchandises en retour étrangères sont des biens introduits en Suisse et renvoyés à l’étranger sans modification ; une simple utilisation ne constitue pas une modification. Les entreprises peuvent demander le remboursement des droits de douane à l’importation si elles renvoient la marchandise dans un délai de trois ans en raison d’un refus de prise de livraison, d’une annulation du contrat ou d’une invendabilité suite à un défaut ou à un dommage.
La demande doit être faite dans la déclaration d’exportation ou la déclaration de marchandises à l’exportation via e-dec ou Passar. Si la marchandise a été transformée en Suisse, un remboursement n’est accordé que si un défaut est survenu lors de la transformation.
Pour les produits qui, en vertu des prescriptions applicables, notamment en matière de santé publique ou de sécurité, ne peuvent pas être mis sur le marché, un droit au remboursement peut également exister lors d’une réexportation. Pour les envois non livrables, une procédure simplifiée est possible si l’envoi complet est resté chez le déclarant en douane et que ce dernier prouve la non-livraison.
Comme preuve servent par exemple une mention sur le bon de livraison ou un extrait Track-&-Trace. Le déclarant en douane doit être destinataire et expéditeur agréé ; pour les envois de ZV Post en Suisse et au Liechtenstein, le formulaire 25.74 A dûment rempli sert de déclaration d’exportation en douane et de demande de remboursement pour les envois listés.
Délais pour le remboursement des droits de douane à l’importation pour les marchandises en retour étrangères
- Dépôt de la demande
- Dans la déclaration d’exportation via e-dec ou Passar
- Marchandises transformées
- Remboursement uniquement en cas de défaut durant la transformation
- Envois non livrables
- Procédure simplifiée possible si l’envoi reste chez le déclarant en douane
Rappels de produits : déroulement et remboursement en cas de défauts
Migros et Coop rappellent les lots concernés en cas de défauts de qualité, tels qu’une contamination possible par des salmonelles. Les clientes et clients ne doivent pas consommer les produits concernés et vérifier les indications relatives aux lots.
Le 12 septembre 2026, Coop a notamment annoncé le rappel des crevettes bio Naturaplan Jumbo 120 g en raison d’une possible contamination par des salmonelles. En cas de rappel, les commerçants remboursent généralement le prix d’achat ou proposent un remplacement dès que le produit est rapporté.
Les clientes et clients de Migros Online sont contactés directement par le service clientèle pour le remboursement. Migros publie les rappels de produits pendant un mois.
