Organiser l'entrepôt de retours: contrôle, dépréciation, réintégration

Bases: En Suisse, il n'existe pas de droit général de retour

Définissez le processus de retour dans cet ordre: enregistrement, réception des marchandises, contrôle, documentation et attribution d'un emplacement de stockage. Pour les articles sans défaut, il n'y a pas en Suisse de droit légal à l'échange, au bon d'achat ou au remboursement; les commerçants reprennent ces marchandises volontairement.

Clarifiez qui exécute les différentes étapes et définissez les responsabilités, les postes de travail et les emplacements des marchandises. Des étiquettes visibles ainsi que des procédures de documentation et de traçabilité aident à identifier et à retrouver les articles.

Lors d'achats en ligne auprès de vendeurs de l'UE, le droit de retour européen peut s'appliquer aux clientes et clients suisses sous certaines conditions: le vendeur cible spécifiquement la Suisse, les CGV prévoient expressément le droit de retour pour la Suisse ou le for juridique se situe dans l'UE. En cas de litige, Niklaus Meier, de l'Office fédéral de la justice, recommande de rechercher pragmatiquement une solution amiable.

Contrôle des retours entrants: détecter et signaler immédiatement les défauts

Lors de l'enregistrement du retour, un numéro de retour (RMA) peut être attribué. Enregistrez le flux de retour puis soumettez l'article au contrôle qualité.

Contrôlez immédiatement les marchandises retournées sur le plan visuel et fonctionnel. Notez s'il s'agit d'un dommage dû au transport, d'un défaut de production ou d'une usure normale.

En cas de reprise à titre commercial, documentez également si la marchandise est revenue dans son emballage d'origine, inutilisée ou utilisée. Saisissez les indications sur l'état conjointement avec les résultats du contrôle afin que l'évaluation reste compréhensible.

Si la marchandise présente un défaut, les règles de la garantie légale s'appliquent. Les acheteuses et acheteurs doivent signaler et dénoncer le défaut immédiatement pour faire valoir leurs droits.

La dépréciation correspond à la valeur de revente moindre en raison de l'état constaté. Évaluez donc la valeur de revente sur la base des indications sur l'état et des résultats du contrôle documentés.

L'article n'est réintégré au stock que si le contrôle qualité est positif. Étiquetez-le, enregistrez-le dans l'inventaire et attribuez-lui un emplacement de stockage.

Un système d'emplacement fixe facilite la recherche des articles. Dans le système chaotique, un article est placé au prochain emplacement libre disponible; cela optimise l'utilisation de l'espace.

Un système de gestion d'entrepôt peut attribuer des emplacements, piloter les séquences de tâches et rendre les stocks visibles en temps réel.

Analysez et optimisez le processus de retour pour réduire les erreurs et améliorer les flux. Une gestion efficace des retours permet de diminuer les coûts et de renforcer la fidélisation de la clientèle.

Retours depuis l'étranger: procédures douanières lors du renvoi et de la réparation

Si un objet est renvoyé de l'étranger vers la Suisse, l'envoi doit être correctement déclaré en douane. Indiquez dans le document d'accompagnement, par exemple sur le bon de livraison, qu'il s'agit d'un renvoi, notamment en cas de refus de prise de livraison.

Si un objet défectueux est envoyé en Suisse pour réparation, le document d'accompagnement doit porter la mention «Réparation» ou «Réparation sous garantie». Une opération de perfectionnement va au-delà d'une simple réparation; les dispositions relatives au trafic de perfectionnement s'appliquent dans ce cas.