Retourenlager organisieren: Prüfung, Wertminderung, Wiedereinlagerung

Grundlagen: In der Schweiz gibt es kein allgemeines Rückgaberecht

Legen Sie den Retourenablauf in dieser Reihenfolge fest: Anmeldung, Wareneingang, Prüfung, Dokumentation und Lagerplatzzuweisung. Bei mangelfreier Ware besteht in der Schweiz kein gesetzlicher Anspruch auf Umtausch, Gutschein oder Rückerstattung; Händler nehmen solche Waren freiwillig zurück.

Klären Sie, wer die einzelnen Schritte ausführt, und bestimmen Sie Zuständigkeiten, Arbeitsplätze und Warenplätze. Sichtbare Etiketten sowie Dokumentations- und Rückverfolgungsverfahren helfen, Artikel zu identifizieren und wiederzufinden.

Bei Online-Käufen bei Anbietern aus der EU kann das EU-Rückgaberecht unter bestimmten Bedingungen auch für Schweizer Kundinnen und Kunden gelten: Der Anbieter richtet sich gezielt an die Schweiz, die AGB sehen das Rückgaberecht ausdrücklich auch für die Schweiz vor oder der Gerichtsstand liegt in der EU. Bei Streit empfiehlt Niklaus Meier vom Bundesamt für Justiz, pragmatisch eine einvernehmliche Lösung zu suchen.

Prüfung eingehender Retouren: Mängel sofort erkennen und rügen

Bei der Retourenanmeldung kann eine Retoursendenummer (RMA) vergeben werden. Erfassen Sie den Rücklauf und führen Sie den Artikel anschliessend der Qualitätsprüfung zu.

Prüfen Sie retournierte Ware sofort visuell und funktional. Halten Sie fest, ob ein Transportschaden, ein Produktionsfehler oder normale Abnutzung vorliegt.

Dokumentieren Sie bei einer Rücknahme aus Kulanz auch, ob die Ware originalverpackt, unbenutzt oder gebraucht zurückkam. Erfassen Sie die Zustandsangaben zusammen mit den Prüfbefunden, damit die Beurteilung nachvollziehbar bleibt.

Weist die Ware einen Mangel auf, gelten die Regeln der Gewährleistung. Käuferinnen und Käufer müssen den Mangel sofort reklamieren und rügen, um ihre Rechte geltend zu machen.

Die Wertminderung ist der geringere Wiederverkaufswert aufgrund des festgestellten Zustands. Beurteilen Sie den Wiederverkaufswert deshalb anhand der dokumentierten Zustandsangaben und Prüfbefunde.

Nur bei positivem Ergebnis der Qualitätsprüfung wird der Artikel wieder in den Lagerbestand aufgenommen. Kennzeichnen Sie ihn, erfassen Sie ihn im Bestand und weisen Sie ihm einen Lagerplatz zu.

Ein Festplatzsystem erleichtert das Auffinden der Artikel. Beim chaotischen System kommt ein Artikel auf den nächstmöglichen freien Platz; das optimiert die Auslastung.

Ein Lagerverwaltungssystem kann Stellplätze zuweisen, Aufgabenfolgen steuern und Bestände in Echtzeit sichtbar machen.

Analysieren und optimieren Sie den Retourenprozess, um Fehler zu reduzieren und Abläufe zu verbessern. Eine effiziente Retourenabwicklung kann Kosten senken und die Kundenbindung stärken.

Retouren aus dem Ausland: Zollverfahren bei Rücksendung und Reparatur

Wird ein Gegenstand vom Ausland in die Schweiz zurückgesendet, muss die Sendung korrekt zollangemeldet werden. Vermerken Sie im Begleitdokument, zum Beispiel auf dem Lieferschein, dass es sich um eine Rücksendung handelt, etwa wegen Annahmeverweigerung.

Wird ein defekter Gegenstand zur Reparatur in die Schweiz geschickt, soll im Begleitdokument «Reparatur» oder «Garantie-Reparatur» stehen. Eine Veredelung geht über eine Reparatur hinaus; dafür gelten die Vorschriften zum Veredelungsverkehr.