Retourenquote senken: Ursachen analysieren und Grössenberatung verbessern

Retouren als Kosten- und Umweltfaktor im Schweizer Onlinehandel

Die durchschnittliche Retourenquote aller Onlineshops liegt bei 7 Prozent. Im Modebereich werden rund 20 Prozent der bestellten Artikel zurückgeschickt, in Einzelfällen sogar bis zu 60 Prozent.

Die gesamten Umweltauswirkungen von Retouren in der Schweiz werden auf rund 65'000 Tonnen CO₂-Äquivalente geschätzt. Dies entspricht dem jährlichen Fussabdruck von etwa 5'000 Personen.

Pro retourniertem Artikel entstehen Kosten zwischen 5 und 20 Franken, abhängig von Produktkategorie und Bearbeitungsaufwand. Prüfung, Sichtung und Qualitätskontrolle sind die grössten Kostentreiber.

Wichtige Fakten zur Retourenquote in der Schweiz

Hauptursache: Nichterfüllte Erwartungen und Grössenprobleme

9 von 10 Konsumenten geben mangelnde Erwartungserfüllung als Retourengrund an. Am häufigsten werden Grösse, Qualität und Farbe genannt, die online anders wirken als in der Realität.

Bei Zalando ist ein Drittel aller Retouren auf falsche Grössen zurückzuführen. Damit sind Grössenprobleme die häufigste Einzelursache im Modehandel.

Ursachen für Retouren im Onlinehandel – nach Konsumentenangaben

Grössenberatung als effektives Instrument zur Retourensenkung

Digitale Hilfsmittel wie interaktive Grössenberater, SizeFlags auf Basis von Retourendaten, detaillierte Grössentabellen und Produktvideos verkleinern die Kluft zwischen Erwartung und Realität.

Zalando konnte mit SizeFlags die grössenbedingten Retouren im Jahr 2021 um 10 Prozent senken. Der Onlinehändler setzt zudem auf Modelinfos und Bewegtbilder.

8 von 10 Onlinehändlern verwenden bereits Massnahmen zur besseren Produktdarstellung. Das grösste Potenzial liegt in datenbasierten, personalisierten Grössenempfehlungen.

Effektivität digitaler Grössenberatungshilfen bei Zalando

Retourendaten analysieren: Basis für zielgerichtete Optimierung

Nur ein Drittel der Onlinehändler wertet Retourendaten kontinuierlich aus; 21 Prozent tun dies nur sporadisch. Die systematische Analyse ist aber Voraussetzung für wirksame Gegenmassnahmen.

Händler, die Retourendaten laufend auswerten, können Retourengründe gezielt identifizieren und Massnahmen ableiten. Die Folge sind tiefere Retourenquoten und bessere Entscheidungen etwa bei der Grössenberatung.

Vorteile und Herausforderungen der Retourendatenanalyse

Fazit: Eigeninteresse der Händler und Potenzial digitaler Hilfsmittel

Der Bundesrat verzichtet auf zusätzliche Regulierung, weil Händler aus Kostengründen bereits ein starkes Eigeninteresse an der Retourenvermeidung haben. Staatliche Eingriffe könnten sogar negative Nebeneffekte auslösen.

Die grösste Hebelwirkung entfalten die kontinuierliche Analyse eigener Retourendaten und der Ausbau digitaler Grössenberatung. Beide Ansätze senken die Quote.