Réduire le taux de retours : analyser les causes et améliorer le conseil en taille

Les retours, un facteur de coûts et d’impact environnemental dans le commerce en ligne suisse

Le taux moyen de retours de toutes les boutiques en ligne s'élève à 7 %. Dans le secteur de la mode, environ 20 % des articles commandés sont renvoyés, voire jusqu'à 60 % dans certains cas isolés.

L’impact environnemental total des retours en Suisse est estimé à environ 65'000 tonnes d’équivalents CO₂. Cela correspond à l’empreinte annuelle d’environ 5'000 personnes.

Chaque article retourné engendre des coûts compris entre 5 et 20 francs, selon la catégorie de produit et la charge de traitement. Le contrôle, le tri et le contrôle qualité constituent les principaux postes de dépenses.

Faits marquants sur le taux de retours en Suisse

Cause principale : des attentes non satisfaites et des problèmes de taille

9 consommateurs sur 10 citent le non-respect de leurs attentes comme motif de retour. La taille, la qualité et la couleur sont les éléments le plus souvent mentionnés, car ils apparaissent différemment en ligne par rapport à la réalité.

Chez Zalando, un tiers de tous les retours est dû à des tailles incorrectes. Les problèmes de taille constituent ainsi la cause unique la plus fréquente dans le commerce de mode.

Motifs de retour dans le commerce en ligne – selon les déclarations des consommateurs

Le conseil en taille, un levier efficace pour réduire les retours

Les outils numériques tels que les conseillers en taille interactifs, les indicateurs de taille (SizeFlags) basés sur les données de retours, les guides des tailles détaillés et les vidéos de produits réduisent l’écart entre les attentes et la réalité.

Zalando a réussi à diminuer de 10 % les retours liés à la taille en 2021 grâce aux SizeFlags. Le vendeur en ligne mise également sur des informations concernant les mannequins et des contenus vidéo.

8 vendeurs en ligne sur 10 utilisent déjà des mesures visant à améliorer la présentation des produits. Le potentiel le plus important réside dans les recommandations de taille personnalisées, fondées sur les données.

Efficacité des aides numériques au conseil en taille chez Zalando

Analyser les données de retours : la base d’une optimisation ciblée

Seul un tiers des vendeurs en ligne exploite continuellement les données de retours ; 21 % ne le font que sporadiquement. Or, une analyse systématique est la condition préalable à la mise en place de contre-mesures efficaces.

Les commerçants qui analysent régulièrement les données de retours peuvent identifier avec précision les motifs de retour et en déduire des mesures appropriées. Il en résulte des taux de retours plus faibles et de meilleures décisions, notamment en matière de conseil en taille.

Avantages et défis de l’analyse des données de retours

Conclusion : l’intérêt propre des commerçants et le potentiel des outils numériques

Le Conseil fédéral renonce à toute réglementation supplémentaire, car les commerçants ont déjà un fort intérêt propre à éviter les retours pour des raisons de coûts. Des interventions étatiques pourraient même provoquer des effets secondaires négatifs.

L’effet de levier le plus important provient de l’analyse continue de ses propres données de retours et du développement du conseil en taille numérique. Ces deux approches permettent de réduire le taux de retours.